Llorente: “Una estrategia eficaz de marketing post-envío supone una gran ventaja competitiva”
Raquel Llorente es la Country Manager para España de Qapla’, un software que ayuda a los ecommerce a la gestión integrada de las informaciones provenientes de los transportistas. Estos servicios permiten llevar un seguimiento sincronizado del rastreo de los envíos y, a su vez, gestionar fácilmente todo el proceso de envío desde la impresión de la etiqueta, hasta la notificación de entrega con la actividad de asistencia al cliente y de marketing automation a través de un sistema de notificación y rastreo mediante email o SMS.
Luca Cassia y Roberto Fumarola fundaron Qapla’ en 2014 con el objetivo de automatizar el proceso de notificación y seguimiento de los envíos de ecommerce. Comenzó con los servicios de marketing post-envío y, más tarde, para satisfacer la demanda se comenzó con la integración con los transportistas para la creación de las etiquetas.
En la actualidad, la empresa ha cerrado una ronda de financiación de 950K € que les ha permitido este año centrarse en el crecimiento y desarrollo del producto tecnológico. En 2021 prevén cerrar el año 2021 duplicando la facturación y con la consolidación de los mercados español e italiano y preparando el terreno en Alemania y Reino Unido.
¿Qué tipo de tecnologías utilizáis a la hora de ofrecer vuestro servicio?
Las integraciones de nuestra plataforma se basan principalmente en conexiones a través de los webservices y/o API oficiales de plataformas, Marketplaces y transportistas. De esta manera conseguimos ofrecer un servicio fiable y estable a nuestros clientes pero sobretodo rápido a la hora de integrar todas las conexiones y canales de venta posibles tratándose de minutos y sin necesidad de desarrollo o instalaciones tediosas de plugins.
¿Qué importancia tiene el marketing en los envíos de paquetes?
El marketing es uno de los elementos que más ayudan a un ecommerce para que el cliente tenga una buena experiencia de compra, reciba un valor adicional y vuelva. Qapla’ ha observado que el nivel de atención de las comunicaciones que un cliente recibe mientras espera su paquete es altísimo. Es por ello que nuestro software ha desarrollado la automatización de las notificaciones de entrega en las que es posible incentivar nuevas ventas mientras el cliente espera. Éstas se pueden personalizar, permitiendo insertar ofertas exclusivas, descuentos, promociones que se activen si nos recomiendan a un amigo, etc. mediante los canales que se prefieran: WhatsApp, SMS marketing, email marketing o la propia página del tracking.
¿Es el reparto de última milla la nueva clave para la fidelización de clientes?
Casi todos los clientes tienen un comportamiento similar, en cuanto realizan su compra online están ansiosos por recibirla. Si un ecommerce mantiene informado desde el primer momento a sus clientes sobre cómo está yendo el envío de sus pedidos y cuándo se va a entregar aproximadamente, el cliente lo agradece incluso en situaciones complicadas o con incidencias. La fidelización de clientes está basada en la confianza.
Al final, una buena experiencia de compra puede convertirse en el punto fuerte de un ecommerce para alcanzar el éxito. Teniendo en cuenta que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente, ofrecer respuestas en el momento adecuado y crear una estrategia eficaz de marketing post envío supone una gran ventaja competitiva y una magnífica oportunidad de rentabilidad para los ecommerce.
El ecommerce ha vivido un crecimiento espectacular en el último año y parece que ha llegado para quedarse. ¿Creéis que los operadores logísticos están preparados para asumir todos lo cambios que esto supone?
En España se han dado dos fenómenos paralelos. Por una parte somos de los países que mayor crecimiento han experimentado en toda Europa, llegando al 20%. Por otra parte los operadores logísticos este año han tenido que lidiar no sólo con este monumental aumento del volumen de envíos, sino también con varios problemas externos: COVID19, la tormenta Filomena, el BREXIT, entre otros… Lo que ha llevado a España a estar entre los países que más incidencias registran en sus pedidos e-commerce.
Cuando empezó la pandemia, observamos que tanto las empresas que ya gestionaban un ecommerce desde hace tiempo, se vieron totalmente desbordados respecto al aumento de la demanda del canal online, así como la capacidad de reacción de los transportistas. Por ello es fundamental estar preparados para afrontar esto tipo de problemáticas con plataformas que ayuden a automatizar todos los procesos logísticos y poder cambiar rápidamente de un operador a otro en caso de problemas si necesario. Por otra parte, también fueron muchos quienes se lanzaron al ecommerce desde 0 necesitando soporte para organizar su logística de manera rápida y eficiente.
¿Cómo impactará el e-commerce en la logística en un futuro cercano? ¿Y lejano?
Los grandes players del sector ecommerce están acostumbrando a los usuarios a que las entregas sean rápidas, incluso el mismo día de la compra. La tendencia a corto plazo gracias al crecimiento de las compras online, es la satisfacción de lo que los clientes finales ya exigen: agilidad, flexibilidad, transparencia y una rápida logística inversa, para lo que será imprescindible que los operadores logísticos cuenten con una red aún más efectiva y automatizada.
Ya si tomamos nuestra bola de cristal, en un futuro lejano se prevé una brutal evolución tecnológica de la logística y una especial atención a la sostenibilidad. La digitalización y automatización de procesos y de vehículos de distribución reducirán los costos de la industria logística del transporte un 47% y se espera que un 50% de los envíos alcancen la neutralidad en emisiones de dióxido de carbono para el 2030.
Como comentas, la sostenibilidad es clave. Hemos visto que plantáis árboles en función de los envíos que mandáis, pero ¿trabajáis también con clientes/proveedores que hacen esos envíos de manera sostenible?
La venta online es un trampolín para la economía de las empresas, pero por otro lado, tiene una importante huella ecológica que no queremos obviar. Entre el embalaje y el transporte, el impacto medioambiental es significativo, por lo que, en la medida de nuestras posibilidades queremos contribuir a equilibrar esta «deuda» con el medio ambiente de la mano de Treedom.
Qapla’ se ha comprometido a plantar un árbol por cada 300.000 envíos que gestionan nuestros clientes seguidos a través de nuestra plataforma. Además, contamos con más de 20 clientes que seleccionan nuestro “Pricing Green” a través de los cuales contribuyen directamente a la plantación de más árboles, entre estos se encuentran varias marcas internacionales que se preocupan por la sostenibilidad, como por ejemplo Pupa Milano o SodaStream.
